旅游景区管理培训小结

省旅游景区培训小结

  为进一步提高古城5A创建工作，我与  ***  于2017年10月23日至10月27日赴嘉鱼县鱼岳镇山湖温泉旅游度假区参加了2017年湖北省旅游景区管理培训班。感谢市文旅委给我们提供了此次学习培训的机会，我们从中也收获了不少5A创建成功景区的经验和5A创建过程中所需要注意的事项。

    本次培训主要针对“旅游景区产品设计与市场营销”、“景区管理体系与企业文化建设”、“旅游景区安全管理”、“5A景区创建案例分析”、及“景区创建流程、步骤和重点工作”进行了授课。其中全国旅游景区质量等级评定委员会评定专家黄翔教授分析了成功创5A的案例，几个注意点特别值得我们学习。

     一、恩施大峡谷景区为达到国家AAAAA级景区标准五大做法

（一）项目包括大型生态停车场、游客中心、天街、办公及其附属设施等。生态停车场共拥有3500多个生态停车位，共分成了8个区域，完全能满足高峰期游客的泊车需求。

（二） 在软件建设上恩施生态公司下设16个部门：综合办公室、安全生产管理办公室、人力资源部、法务部、计划财务部、市场营销部、商品开发部、安全保卫部、景区管理部、演艺部、设备部、舞美部、维修保障部、游客中心、采购中心、能源中心。

（三） 以活动营销为突破口，提升景区知名度。主要通过网站，微信，微博，电商平台与携程、同程、美团、去哪儿等长期合作，实现景区门票、演出票等销售。

（四） 注重旅游扶贫。主要通过实施产业扶贫，带动当地老百姓就业创业。在景区出入口和景区缓冲区建设商铺，采取廉价租金提供给当地老百姓经营，带动当地老百姓依托景区创业。

    二、关于旅游景区质量等级评定标准解读与创建工作黄翔教授主要讲了以下几点

（一） 景区建设的意义：

1. 旅游产业链的核心环节和龙头。吃住行游购娱，旅游活动过程中“游”是第一位的。

2. 区域形象的标志。如：长城、金字塔、斗兽场、帆船酒店、自由女神等国家形象代表。三峡大坝、黄山、黄鹤楼、麻城龟峰山、咸宁赤壁等地区形象代表。

3. 以全域旅游为引擎，百姓就业致富的良好途径。

4. 经济发展的重要着力点，社会文明进步的推手。

5. 生态文明建设的抓手，精准扶贫的帮手。

（二）规范管理：指具有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

1.统一的经营管理机构目前比较常见的有四种：地方政府行政管理部门代管；管委会；独立的企业；股份制公司。

2.明确的地域范围指：一定的的设施，明确职责范围，规避责任。旅游景区等级申报资料中有面积和红线范围要求。

（三）特别注重的四大硬件。

1.游客中心（关于游客中心的建设不过分强调豪华，不要求不讲时间的大。而要求功能完备，使用方便，服务人性，细致入微）。

2.旅游厕所。

3.停车场。

4.标识标牌。

（四）景区评分中容易扣分的项目。

1.旅游交通

（1）停车场目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特别在专人值守管理上，容易出现管理人员不在现场的现象。

（2）停车场的面积达10000平方米以上的得10分（大约3000停车位），其中生态地面8分全得，硬化地面5分。

（3）游步道要求特色与生态，游览线路进出口设置合理，线路设置合理。

2.游览  

（1）门票应有游览图、咨询、投诉、救援电话等实用信息。

（2）游客中心（游览内子项目中占分值最高）。

a.全景导览图，智慧平台，虽有电脑触摸屏，但是有些不能正常工作；

b.有影视介绍，但是经常不开（11分，至少内容方面的5 分得不到）；

c.有提供资料的书架，但是资料品种很少，甚至架上已空（还有可能在后面的宣传中扣分)；

d.有商品服务，但服务员经常串岗或无人值班；

e.工作人员闲聊、不佩戴工牌等；

f.导游人数太少，或无中高级导游；

g. 游客中心内，工作人员随意躺卧，打牌下棋；

h.工作时间扎堆聊天，不着统一的工作服。

（3）标识系统

a.导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉                      电话等（少一项1分，最多5分）;

b.导览图指示错误，问题最多的是不显示位置不当;

c.设施不合理，或不正确，或残损；

d.中英文文字错误（大错可直接扣除3分）；

e.特殊人群服务，主要是无盲道等设施。

f.休息设施和景观设施：主要是旺季，游客众多，没有地方休息，席地而坐，容易扣分。

3.旅游安全 ，最易扣分的是安全设施设备

（1）安全警示（8分）。

（2）安全宣传（6分）。

（3）医疗服务（8分）：位置要容易发现，扣分的原因有，缺少常用药品和必备医疗器材，无医务人员值班。

（4）救护服务（4分）。

4.卫生（做到持之以恒，拿到满分很不容易）

 （1）垃圾日产日清容易扣分，有些景区垃圾堆积过多，没有随时清理。

（2）厕所方面非常容易扣分，主要表现在：厕位数量不足（8分）；残疾人厕位（5分）；厕所设备：洁具、隔板、小件（卫生纸、皂液、干手器等）（各5分）；厕所文化氛围、环境协调（3+8分）；服务、高等级以上比例（5+5分）；卫生（4分）

5.邮政

（1）提供信函等基本邮政业务以及提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分；

（2）安装有固定电话，数量不一定要多，但能接收移动电话信号。

6.旅游购物

   其中旅游商品最容易扣分，按照标准“具有本地旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。”按照这个标准很多景区都可能被扣10分以上。而且在判断“特色”时，标准非常难以掌握，主要由检查人员主观认定和自由裁量。

7.综合管理

（1）游客投诉及意见处理（20分）：有时检查员会拨打投诉电话，主要问题是：无人接听、接听态度不好、受理不迅速；没有投诉办公室标志、没有投诉信箱、意见本或投诉记录不全等。

（2）员工应牢记质量目标口号，特别是导游不知很容易被扣分（5分）。

（3）国际互联网宣传（21分）以及电子商务（20分）。

8.资源和环境保护

（1）保护措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且还可能会造成连锁扣分（在安全项内再扣）。

（2）环境氛围（69分），最易扣分的是出入口环境（5分）、区内建筑及设施与景观的协调性（36分）这些都非常不容易说清楚，但是却非常容易扣分、管线设施（5分）、标语（2分）、景区与周边是否有缓冲带（8分）、景区的天际轮廓线（5分）。

    三、培训回来，我们随即拜访了游客中心、关公义园等景区。在与景区负责人的交流中，针对一些容易扣分的地方，找到一些需要补充完善的地方。

（一）外围

    规范外部交通指示牌，有效引导游客入园。（建议在游客中心入口处道路上增设标识指示牌、在东门城门洞右拐处进入宾阳楼景区增设引导标识牌）

（二）游客中心内部硬件设施

1.缺少公用电话；

2.缺少ATM自助取款机、寄存处等服务台；缺少残疾人和育婴服务设施（轮椅、拐杖、雨伞、婴儿室等）；

3..缺少医务室；

4.没有邮政纪念服务；

5.缺少景区宣传册、画册、研究报告专著等；

6.没有电脑触摸屏，没有微信支付，WiFi全覆盖等。

（三） 停车场

1.面积需要达到10000平方米（大约3000辆车），停车场分区，目前游客中心共76个，关公义园停车场目前还在修建当中。

2.有专人值守管理，出入口分离。目前游客中心停车场免费，暂时没有安排管理人员、张居正故居停车场出入口未分离。

（四） 厕所

    旅游厕所目前属于加分项目，根据GB/T 2003年版要求，改善或提升A级旅游厕所硬件水平，建立保洁服务团队。

（五）标识系统

    按照国家标准设计，采用生态环保材质、采用多语言对照、在合理的位置设立导游全景图，在主要位置、交叉路口设置分区导览图，游览线路、交叉路口等合理位置设立引导标识牌，完善景区介绍牌，风格要统一，设计要有特色，在标准化中体现个性化、特色化。